Шишкин А.Д. ОТНОШЕНИЕ ЛЮДЕЙ В СОЦСЕТЯХ К СЕРВИСАМ ОНЛАЙН ДОСТАВКИ ЕДЫ // Гуманитарная наука в Политехническом университете. сборник cтатей конференции. Санкт-Петербург, 2021. С. 408-413.
Шишкин Александр Дмитриевич – студент, Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, 195251, Россия, Санкт-Петербург, Политехническая ул., 29.
e-mail: shishkin.dima.1006@yandex.ru
Аннотация.
Век ускоренной цифровизации жизни вносит свои коррективы, теперь каждый человек имеет в своих руках смартфон огромной вычислительной мощности, имеющие множество возможностей, которые способствуют быстрому развитию сервисов доставки еды Эти сервисы зачастую содержат в себе возможности для корректировки оказываемых ими услуг путем получения обратной связи от клиентов. В данной статье были исследованы комментарии, которые оставляют люди на сайтах доставки еды. Люди, которые не столкнулись ни с одной проблемойв большинстве случаев не оставляют комментариев, их оставляют в основном только те, кто остался чем-то недоволен или разочарован (95%). В результате анализа комментариев к сервисам доставки еды выяснилось, чтобольшая часть претензий —задержка заказов, на втором месте —неработающее приложение, на третьем —отмены заказов и не возврат денег, на четвертом —дорогая доставка, далее —списания денежных средств без заказов. В период самоизоляции весной 2020 года прибавились комментарии cпредложениями снизитьцену и принять на работу.
Ключевые слова: претензии; комментарии; доставка еды; социальные сети; самоизоляция.
В 1889, как утверждает Пестов А.А., появилась первая идея создания сервисов доставки еды [1]. После того, как стало возможным осуществлять быстрый заказ такой доставки через интернет, спрос на этот сервис резко вырос. Как отмечает Д.С. Быльева информационно-коммуникативные технологии, все в большей степени виртуализируют жизнь человека, сближая новые идеи и концепты с их воплощением [2, с. 41].В 2006 году компания «Яндекс» создает свой сервис доставки еды, который называют "eda. yandex" [1]. Однако рост спроса на эти услуги не прекратился, он стремительно увеличился и с каждым днем появлялось все больше людей, которые хотя бы один раз пользовались доставкой еды на дом. Больше всего на улице можно встретить курьеров компаний "delivery-club" и "eda.yandex". Это связанно с тем, что этим компаниям удалось захватить значительную часть этого рынка. В конце прошлого года (2018 года) доля «Яндекс.Еды» по числу заказов составляла 43%, а Delivery Club —46% [7]. Однако, сейчас люди не задумываются над смыслом приема пищи, хотя Георг Зиммель в «Социологии трапезы» описывает, как человек связан посредством еды с другими людьми: «совместная еда и питье даже арабов, находящихся в смертельной вражде, превращала в друзей, порождала огромную социализирующую силу, которая давала возможность создавать представление об общности тела и крови» [4, с.188]. И даже сейчас можно сказать, что заказ еды делается только для экономии времени, и люди уже перестали получать удовольствие от приема пищи. С другой стороны, как утверждает Д.Н. Карпова, заказ еды с каждым днем приобретает новый смысл: «Таким образом, еда в электронно-сетевом взаимодействии существенно трансформируется, обретает новое качество, формируемое не в процессе ее приготовления, а посредством социально-культурного конструирования в виртуальном пространстве» [5, с 112].
Метод исследования: анализ комментариев, которые оставляют люди на сайтах "delivery-club" и "eda.yandex". Для сравнения этих сервисов, было взято 50 комментариев клиентов компании "eda.yandex" и 50 клиентов "delivery-club" [6, 7]. Большая часть проанализированных комментариев было написано с 10 по 20 февраля, кроме того было проанализировано 30 комментариев того и другого сайта 14 февраля, во время праздника. Что позволило сделать выводы о том, как эти сервисы работают в обычных условиях и в условиях большой загруженности во время праздника, и как на это реагируют люди в комментариях. А также былопроанализировано 50 комментариев с 20 марта по 30 апреля 2020 года во время самоизоляции, которая была вызвана пандемией вируса «COVID-19». Что позволило выявить, какие вопросы люди начали задавать после начала самоизоляции.
Из всех комментариев, которые писали люди, положительными были два комментария о "delivery-club" и пять комментариев о "eda.yandex". Причем люди даже не отзываются положительно об этих сервисах, а выражают недовольство теми, кто отзывается негативно: «В большинстве случаев виноваты рестораны, из которых вы заказываете. Курьер прибывает в ресторан вовремя и ооочень долго ждёт пока приготовят его заказ.», «Вот вы все жалуетесь, что доставка приезжает через 1.5 часа и приходится ждать. Подумайте, почему так,естессно все сразу начинают поливать грязью курьеров и сервис в целом, так нельзя((», «Да нормальный сервис, ресторан виноват, что не докладывают, а вы на курьеров гоните...». Но такие комментарии вызваны из-за того, что большое количество людей пишут крайне негативные сообщения.
Люди, которые не столкнулись ни с одной проблемой в большинстве случаев не оставляют комментариев, их оставляют в основном только те, кто остался чем-то недоволен или разочарован. Из всех тех людей, кто оставлял свои комментарии, около 93% негативно отзывались об этих услугах. Из них 50% высказывали свои недовольства без оскорблений и унижений: «Сделала заказ, оплатила, а в приложении висит как «не оплачен».В приложение не заходит, здесь не отвечают, телефон не берут)», «Приложение не работает. Добавляю еду в заказ, циферки у блюд появляются, а корзина нет. Выхожу в общее меню, захожу обратно в конкретный ресторан -будто ничего не добавлял, циферок нет». В своих комментариях они расписывали проблему, пытаясь ее решить или донести до остальных пользователей то, какие еще проблемы бывают и чего стоит ожидать.
Из проведенного анализа стало видно, что 35% пользователей и того и другого сервиса обвиняют курьеров и диспетчеров. Люди, которые писали эти комментарии, не указывали причин, из-за которых они обвиняли работников "delivery-club" и "eda.yandex". В большинстве этих комментариев встречается много нецензурных слов: «Сервис как обычно помойка...», «если бы они сразу сообщали что у них кривоногий курьер то бы можно было бы и пешком дойти и не слушать их приносим извинения за доставленные неудобства.», «П*...Сидишь такой 14 февраля с коньяком и собакой и даже Delivery информирует на сайте, мол "Возникли трудности".», «Да вы с* прикалываетесь, ваше приложение меня весь день дрючило своими пуш-уведомлениями, кричало "закажи!! закажи!!", а вечером, когда я собрался сделать заказ вы обос*лись с подливой.» , «Консультанты тупые, на вопрос ответить не могу.», «Самая ублюдская контора», «Насколько же вы жадные твари». Конечно, все эти комментарии написали люди, которые остались недовольны этими сервисами, потому что пострадали тем или иным образом от пользования этими услугами. Вероятно, это не единственная причина, эти люди таким образом самовыражались.
Не удалось зафиксировать ни одного упоминания списания денежных средств без заказов в "delivery-club", в то же время у "eda.yandex" было 7 жалоб на такие списание: «Вчера списали с карты Альфа Банк 3 платежа, за заказы которые не совершил», «Нет, все купили и доставили, но через какое-то время из карты стали списывать деньги за доставку еды такси которое мы не закызывали (обратились в полицию, сказали что это ни первый случай)», «С карты Сбербанк списали 6000 незаконно ни когда Яндекс едой не пользовался аферисты». То есть 15% пользователей "eda.yandex", которые указали данные своих банковских карт, подвергаются незаконному списанию денег. На все подобные жалобы операторы отвечали, что это аферисты и хакеры, которые взламывают аккаунты и списывают деньги: «Сергей, здравствуйте! Это мошенники, будьте осторожны. Пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу электронной почты».
В обоих сервисах встречается огромное количество жалоб по поводу задержки и отмен заказов. Эти жалобы сильно связаны между собой, потомучто отмена заказа происходит в основном после очень длительной задержки. Примерно 40% высказывают свое недовольство из-за задержки. И примерно половина из этих 40% писали об отмене: «сделали заказ, доставку обещали к 20:33, сейчас уже 21:30, сайт не работает, заказа нет», «Почините доставку в Москве -задержали доставку на целый час и пустые извинения только».
Из проблем задержек и отмен заказов возникает еще одна проблема, невозврат денег клиентам. Примерно 15% тех, кто писал комментарии в "delivery-club"и 20% в "eda.yandex", выражали недовольство из-за того, что им не вернули деньги после отмены заказов.
Накануне или во время праздников появляются жалобы на то, что перестает работать сайт. Большое количество заказов 14 февраля, было причиной, по которой сайт переставал работать, и каждый второй комментарий говорил об этом.
Примерно 15% из тех, кто оставлял комментарии, жалуются на дорогую доставку. Обычно, они пишут это в крайне негативной форме: «Насколько же вы жадные твари. Делаю заказ на 50 рублей, а берете 350, с учетом доставки», «Пипец, доставка 400р. Нет уж, спасибо, сам схожу до мака».
Во время введения режима самоизоляции на сайте "delivery-club" были представлены бонусы маленьким ресторанам: «Мы хотим поддержать малых и средних игроков ресторанного бизнеса, которые переживают сейчас тяжелейшее время. Мы снижаем собственную комиссию до 0% для всех локальных ресторанов с собственной доставкой, которые подключились к нам после 15 марта». В конце февраля примерно 20% комментариев было о том,что курьеры работают без медицинского обследования: «У них мед. справки есть?», «у которого могло не быть даже мед.книжки». Однако, это не помешало быстрому росту заказов. Рост продаж значительно вырос: «Впервые в компании увидели нетипичный рост спроса на доставку в выходные 14-15 марта —на 20% к предыдущим выходным. По итогам недели с 16 по 22 марта спрос вырос на 32% по сравнению с предыдущей неделей, по итогам недели с 23 по 30 марта рост составил 45% к предыдущей неделе» [8]. Большая часть комментариев описывали те же проблемы, что и до начала самоизоляции. Однако прослеживаются комментарии с просьбами снижения цен, потому что в условиях самоизоляции стало не хватать денег. После начала самоизоляции 5% комментариев с просьбами о снижении цен: «Чокнулись чтоле, здесь одни халявщики без денег, откуда у нас тыща то, хотябы от 600», «Доставка всё ещё 150?))».
У сервиса "eda.yandex" можно также наблюдать увеличение спроса. Как утверждает информационно-новостное агентство “Tass”, продажи увеличились в десятки раз: «Однако в первую неделю самоизоляции (с 30 марта по 5 апреля) он был очень высокий -в 20-30 раз выше, чем в обычные дни» [9]. Время доставки, как утверждает “forbes”, выросло на 30-35% [8]. Стало гораздо больше вопросов о трудоустройстве, многие пишут с вопросом о том, что нужно делать, чтобы стать курьером: «Как устроиться к вам?)» «Шляпа, уже жду с 5 числаЗвонка для трудоустройства». Из всех рассмотренных комментариев с начала самоизоляции 35% о возможности работы. "eda.yandex" в свою очередь за март 2020 года удвоил количество городов, в которых работает сервис и упростил способ электронного подключения ресторанов к доставке [10].
В результате анализа комментариев к сервисам доставки еды выяснилось, чтобольшая часть претензий —задержка заказов, на втором месте —неработающее приложение, на третьем —отмены заказов и не возврат денег, на четвертом —дорогая доставка, далее —списания денежных средств без заказов. Остальные претензии были единичные или встречались очень редко: претензии на ограниченную область доставки, претензии на отсутствие промокодов и на то, что курьер привозил не всю еду. С началом самоизоляции в связи с пандемией практически во всех сферах жизни человека произошли сильные изменения. Это не смогло не затронуть и сферу услуг, в том числе доставку еды и продуктов. За первый месяц продажи выросли в несколько раз. Другими словами,сложившаяся ситуация благоприятствовала и так быстро развивающему рынку. В комментариях в этот период стали появляться просьбы снизить цены на доставку и устроить на работу.
Список литературы
1. Пестов А.А.Стартап бизнеса доставки еды в цифровой экономике: тип услуги, организационно-управенческие аспекты (на основе кейс-стади ООО «ЯНДЕКС.ЕДА», ООО «Delivery Club») (2019) –Казань, Изд-во Казанский инновационный университет им В. Г. Тимирясов, 2019.
2. Быльева Д.С. Образ науки в интернет-пространстве // Наука в общественном диалоге: ценности, коммуникации, организация: материалы международной научной конференции. -СПб: Изд-во Политехн. ун-та, 2017. С. 41-43
3. Deliveryclub vs Яндекс Еда. Цифры и факты. Режим доступа: https://zen.yandex.ru/media/id/5b367e757f65d400a89373d5/delivery-club-vs-iandeks-eda-cifry-i-fakty-5ca87bf91ad2d900b49fcb55(дата обращения 07.04.2019)
4. Зиммель Г. Социология трапезы // Социология: теория, методы, маркетинг. 2010. No4. С. 187–192
5. Карпова Д.Н. Еда: трансформации в электронно-сетевых. Москва: Изд-во Московский государственный институт межд. отношений, 2014.
6. Комментарии "delivery-club". Режим доступа: https://vk.com/deliveryclub
7. Комментарии "eda.yandex". Режим доступа: https://vk.com/eda.yandex
8. Юзбекова И.Пришлось нанимать армию курьеров»: как сервисы доставки еды справляются с ажиотажным спросом на карантине. https://forbes-ru.turbopages.org/s/forbes.ru/tehnologii/396541-prishlos-nanimat-armiyu-kurerov-kak-servisy-dostavki-edy-spravlyayutsya-s(дата обращения 01.04.2020)
9. Сервисы сообщили о росте спроса на доставку продуктов 11-12 апреля после недели спада.https://tass.ru/ekonomika/8234223(дата обращения 13.04.2020)
10. «Яндекс. Еда» выходит в 32 новых города, помогая ресторанам.https://www.retail.ru/news/yandeks-eda-vykhodit-v-32-novykh-goroda-pomogaya-restoranam-2-aprelya-2020-192884/(дата обращения 02.04.2020)
Shishkin A.D.
THE ATTITUDE OF PEOPLE IN SOCIAL NETWORKS TO ONLINE FOOD DELIVERY SERVICES.
Shishkin Alexander Dmitryevich – student, Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University,195251, Russia, St. Petersburg, Politechnicheskaya St. 29
e-mail: shishkin.dima.1006@yndex.ru
Abstract.
The age of accelerated digitalization of life is making its own adjustments, now everyone has a smartphone of huge computing power in their hands, with many features that contribute to the rapid development of food delivery services. These services often contain opportunities to adjust the services they provide by receiving feedback from customers. In this paper, we have investigated comments that people leave on the websites of the food delivery. People who have not encountered any problems in most cases do not leave comments, they are left mostly only by those who were dissatisfied with something or disappointed (95%). As a result of the analysis of comments to food delivery services, it turned out that most of the claims are delayed orders, in the second place —a broken app, in the third —cancellations of orders and no refund, in the fourth —expensive delivery, then —debiting funds without orders. During the periodof self-isolation in the spring of 2020, comments were added with suggestions to reduce the price and hire.
Keywords:claims; comments; food delivery; social networks; self-isolation.
Commenti